Zappos: Verdens bedste er skabt på arbejdsglædens vej

Tænk sig at arbejde et sted hvor de holder hund på kontoret, hvor man ikke bliver målt på hvor mange kunder man kan nå at betjene, og hvor det bare handler om at gøre andre mennesker glade gennem god service. Sådan har de det hos Zappos.com.

I årevis har jeg talt varm og engageret om Zappos, måske verdens fedeste virksomhed (hvis du mener DIN arbejdsplads er federe, så er det nu du fortæller mig det). Det er i hvert fald en af dem med højest arbejdsglæde, og deres legendariske kundeservice har gjort dem til den førende online skobutik i USA. Læs her om nogle af de ting de gør rigtigt.

Legendarisk service

Zappos’ direktør, Tone Hsieh – i øvrigt en hyppig taler på konferencer om ledelse og kundeservice – er passioneret omkring service og glæde. Hos Zappos betyder det først og fremmest ægte menneskelig kontakt, modset hvad man typisk oplever på nettet i form af selvbetjening, FAQ’er, mailformularer til ukendte robotter og telefonnumre der ikke kan findes. Hos Zappos kan du derfor opleve:

• Telefonnummeret er vist overalt på hjemmesiden, og det er gratis at ringe ind.
• I nærheden af 500 mennesker bemander deres Customer Loyalty Team (callcenteret) og der er åbent døgnet rundt.
• 365 dages fri returret alt imens du overvejer hvilke sko du skal beholde.
• Servicemedarbejdere der ikke bliver målt på salg og antal opkald, men i stedet har som opgave at forstå kundens behov og hjælpe hvor de kan.
• En alt-kan-lade-sig-gøre indstilling, også hvis det betyder at varen kunden vil have skal findes hos konkurrenten!

5. juli 2009 satte Customer Loyalty Teammember Britnee Brown i øvrigt ny rekord for længste kundesamtale: 5 timer og 25 minutter for et samtale der startede med at handle om sko, men hurtigt kom til at handle om kundes familie.  Sådan går det ofte, for hos Zappos handler det om at forså og om at hjælpe, ikke om at sælge. Salget går i øvrigt fantatisk, og salget har rundet 1 milliar om året – i dollars.

Fede arbejdsforhold og arbejdsglæde i top

Zappos ved, at god service kræver glade medarbejdere. Man gør derfor meget ud af at ansætte glade mennesker (og gerne lidt skøre, som de udtrykker det: we’re a little weird), og det obligatoriske introduktionskursus om kultur og kundeservice er på fire uger! Efter de fire uger har man i øvrigt muligheden for at sige op mod en kontant bonus på $3.000(!), et filter designet til at slippe af med dem der ikke brænder for firmaet, service og kulturen, men blot vil tjene penge. Hvor mange virksomheder ville turde det? Eller hvad med disse ting:

• En gang om året udgiver de en kulturbog, hvor alle medarbejdere har mulighed for at fortælle om deres syn på firmaet – uden at det bliver redigeret. Bogen gives væk til kunder og leverandører.
• De holder masser af fester og sociale arrangementer, og har ansat en Cruise Ship Captain som ansvarlig for det. Titlen er måske lidt misvisende, eftersom hovedkvarteret ligger i ørkenen i Nevada…
• Cheferne skal bruge mindst en fjerdedel af deres tid på at være sammen med personalet. Bare sammen – ikke arbejdende i møder m.m.
• Hvis man som ansat tager en kollege i at gøre det rigtigt godt, så kan man give den kollega en bonus på $50! Dette kan alle gøre, op til én gang pr. måned.

Faktisk er der så spændende hos Zappos, og så mange har hørt om dem (selvom de ikke køber mange reklamer i traditionel forstand), at folk kigger forbi hodkvarteret for at få en rundvisning. Det giver de gerne, og faktisk er der indrettet en surverierbutik på kontoret, så man kan få sig en Zappos t-shirt eller måske en kasket – eller et par sko!

Det er let at være imponeret og trække på smilebåndet, men sandhedens øjeblik kommer når man så begynder at tænke over hvorfor ens egen arbejdsplads ikke ligner Zappos, og hvad der mon skal til før det kan blive sådan. Men selvom det virker vildt, så har de altså ikke snydt hos Zappos. De overholder reglerne, de har ikke monopol eller anre unfair fordele, og de har så vidt vides heller ikke skrevet en aftale med djævelen. Dermed kan modellen kopieres, og andre kan opleve samme succes. Hvad venter vi egentligt på?

Mens du overvejer, så giv dem et ring på +1 0800 927 7671 og vælg dagens vits i telefonsystemet – du behøver ikke ulejlige en medarbejder for at få et smil på læben.

Mere om Zappos.com 

Omtale i Business.dk i februar 2013, med vinklen kundeservice.

En ældre artikel i The New Yorker, med flere fede dagligdagshistorier.